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SCA e OTA: come gestire la nuova normativa per le prenotazioni da Booking.com ed Expedia?

Di |2021-01-17T07:41:56+00:00Gennaio, 2021|Revenue Management|

Dal primo Gennaio 2021 è entrata in vigore un nuovo regolamento sui pagamenti che impone la Strong Customer Authentication (SCA), l’autenticazione forte del cliente che fa parte della seconda direttiva europea sui servizi di pagamento (PSD2). Vediamo come gestire la nuova normativa per le prenotazioni da Booking.com e d Expedia.

Come avrete letto nei due precedenti articoli, è ormai entrato in vigore il nuovo regolamento sui pagamenti che impone la SCA. In questo nuovo scenario, come gestire la vendita su Booking.com in modo che sia vantaggioso? La soluzione che il portale offre è l’attivazione dei pagamenti online.

Attivando questa funzionalità, l’utente che prenota un soggiorno può scegliere di pagare con il metodo di pagamento che preferisce:

Nel primo caso, “Paga in struttura”, se il cliente paga direttamente in hotel, la SCA naturalmente non viene applicata. Può accadere però che la struttura decida di applicare un pagamento anticipato, un deposito cauzionale, una pre-autorizzazione, oppure voglia addebitare la penale per mancata presentazione o cancellazione tardiva. In questi casi la gestione della transazione è a carico della struttura, ma al momento della prenotazione Booking.com incentiverà il cliente a pagare subito, attraverso pop up, azioni di marketing, rinunciando forse a parte della commissione mostrando una tariffa inferiore.

Nel secondo caso, in cui il cliente sceglie di pagare prima del suo arrivo in struttura e Booking facilita il pagamento, il portale si occuperà di verificare la carta di credito del cliente e invierà all’hotel una sua carta di credito virtuale, sulla quale la struttura potrà procedere con l’addebito in base alle condizioni di cancellazione. Le carte di credito virtuali di Booking.com non rientrano nell’ambito della SCA, il che significa che non possono essere bloccate dalla banca. Tutte le informazioni sono reperibili nell’extranet della struttura nella sezione Contabilità,Pagamenti online:

Si aprirà la seguente pagina:

dove sarà possibile approfondire ulteriormente cliccando su Scopri di più, anche in relazione ai costi della carta di credito fornita dal portale. Trattandosi di una Business Card le commissioni richieste potrebbero variare rispetto a quelli di una carta di credito standard. Il consiglio è di informarsi con il proprio istituto bancario per conoscere l’esatto ammontare delle commissioni in modo da fare una valutazione consapevole.

Per attivarla è sufficiente entrare nell’extranet di Booking e cliccare StrutturaCondizioni

alla voce Opzioni per il pagamento cliccare Modifica

e infine sotto la voce Permettere agli ospiti di pagare on line, cliccare Si poi Salva

È possibile in qualsiasi momento disabilitare l’opzione cliccando nuovamente sul bottone Modifica

E per quanto riguarda Expedia? Ecco cosa accade. Se la struttura ha stipulato un contratto ETP (Expedia Travel Preference) il cliente può decidere se pagare al momento della prenotazione (Expedia Collect) o in struttura (Hotel Collect).

Nel primo caso Expedia, che si occupa già di riscuotere il pagamento dal cliente e di comunicare alla struttura una carta di credito virtuale sulla quale addebitare l’importo del soggiorno (al netto della commissione dovuta al portale), provvederà all’autenticazione a due fattori.

In questo caso la struttura si è già organizzata con un sistema di gestione dei pagamenti in grado di eseguire questa procedura manuale, che potrebbe prevedere l’addebito delle normali commissioni applicate alle transazioni con carte di credito.

Cosa succede in caso di prenotazioni Hotel Collect?
Expedia offre alle strutture affiliate la possibilità di occuparsi di verificare la validità della carta di credito dei clienti al posto loro: è necessario cliccare la voce Pagamenti, poi Gestisci le impostazioni di pagamento (si trova sulla destra, scorrendo verso il basso) e infine attivare la Verifica della validità della carta. Ecco il percorso:

A questo punto, però, l’hotel dovrà occuparsi personalmente di addebitare eventuali depositi cauzionali, di effettuare pre-autorizzazioni e applicare possibili penali di cancellazione, gestendo personalmente la questione relativa all’autenticazione a due fattori, e il sistema bancario del cliente finale potrebbe rifiutare l’addebito in tutte queste situazioni. Per ridurre almeno in parte questo rischio, è possibile attivare un servizio ulteriore, gratuito, che Expedia offre (e che incorpora anche la verifica della validità della carta): continuare a riscuotere per conto dell’hotel le penali di cancellazione adeguandosi alla nuova normativa.

L’hotel non deve fare altro che attivare il servizio di “Riscossione delle penali Hotel Collect”.

È necessario cliccare la voce Caratteristiche della struttura, poi Supplementi, politiche e impostazioni, scorrere in basso fino alla voce Condizioni, cliccare su Metodi di pagamento per trovare il servizio da attivare:

Ecco la pagina che si apre sulla quale è possibile approfondire l’argomento:

Expedia non provvederà ad addebitare anche i depositi cauzionali (motivo per cui consiglia di eliminarli). Una soluzione al problema è assicurarsi che tutti i piani tariffari che includono depositi cauzionali vengano offerti tramite il modello Expedia Collect. È necessario attivare il servizio cliccando sul bottone in fondo alla pagina:

La struttura non vedrà il numero di carta di credito del cliente fino al suo arrivo (per cui non sarà possibile effettuare pre-autorizzazioni) ma riceverà una carta di credito virtuale (come nel caso di prenotazioni Expedia Collect).
Se il viaggiatore si presenta di persona e l’addebito viene effettuato su una carta fisica, le prenotazioni Hotel Collect non subiranno modifiche.
In caso di cancellazione in penale o mancata presentazione, è necessario procedere con la riconciliazione, aggiornando lo stato della prenotazione inserendo l’importo della penale che è necessario riscuotere, dopodiché Expedia proverà ad addebitare sulla carta dell’ospite la penale stessa, trasferendo poi l’importo sulla carta di credito virtuale comunicata all’hotel al momento della prenotazione, importo comprensivo di commissioni (essendo una prenotazione Hotel Collect, l’hotel riceverà in un secondo momento la consueta fattura).

È possibile disattivare il servizio di riscossione delle penali in qualsiasi momento, cliccando nuovamente alla voce “Riscossione delle penali Hotel Collect”

e disattivando il servizio a fondo pagina:

Come abbiamo visto dunque, è possibile sfruttare le OTA in modo che possano esserci d’aiuto in questo periodo delicato di transizione. Il nostro consiglio è di verificare le impostazioni attuali su questi canali e in base all’analisi della propria situazione specifica e degli eventuali costi (ad esempio la Virtual Card essendo una Business Card ha costi maggiori rispetto alle carte di credito standard), valutare le funzionalità più utili da attivare.

Maura Marfoglia e Chiara Leardini
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