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L’evoluzione dell’upselling in hotel. Come migliorare esperienze, fatturato e reputazione

Di |2020-10-16T13:32:33+00:00Settembre, 2020|Revenue Management|

Il mercato dell’ospitalità è cambiato, si è evoluto. L’hotel non è più un posto dove passare la notte ma è diventato parte integrante e fondamentale dell’esperienza vissuta dagli ospiti. Gli hotel possono offrire all’ospite molto più di una semplice stanza dove trascorrere la notte.

Dalla spa con trattamenti termali e massaggi alla cena gourmet, dalle sale meeting fino alle attività all’aperto come per esempio i tour per la città o un’escursione in barca, diventano servizi extra che possono durare per tutta la durata del soggiorno. La vendita di questi può portare un miglioramento del fatturato e aumentare il valore dell’esperienza dell’ospite. Naturalmente tutto questo può avvenire solo se gli ospiti ne saranno resi consapevoli attraverso una chiara e attraente comunicazione.

Ogni hotel dovrebbe pensare a una strategia per incrementare il fatturato attraverso la vendita dei servizi ancillari e due strategie di marketing fondamentali che possono aiutare in questo senso sono l’upselling e il cross-selling, attività che coinvolgono naturalmente lo staff, che dovrà essere adeguatamente formato a utilizzarle.

L’upselling è una tecnica utilizzata per convincere il cliente ad acquistare una versione migliore dei prodotti o servizi che stanno per essere acquistati, mentre il cross-selling è una strategia utilizzata per aggiungere più prodotti o servizi complementari all’acquisto originale.

L’upselling è il modo più comune per gli hotel di generare maggiori profitti ed è una strategia efficiente sia per un hotel a conduzione familiare che per una catena internazionale, efficiente per qualsiasi tipo di struttura.

Ecco quindici consigli utili, sia per fare upselling sia per le normali operazioni effettuate con il cliente nel momento del check-in:

  1. Saluta sempre ogni ospite con un sorriso, si percepirà nella tua voce (anche nelle conversazioni telefoniche) e si vedrà nel tuo viso
  2. Se sei al telefono dedicati a lui, non ti distrarre. Se il cliente è alla reception stabilisci e mantieni sempre il contatto visivo con l’ospite
  3. Poni domande aperte per comprendere le esigenze del cliente; formula suggerimenti tempestivi e offri alternative con un up-sell
  4. Definisci il profilo degli ospiti studiando i dettagli della prenotazione e identifica coloro che hanno maggiori probabilità di prendere una camera di categoria superiore
  5. Identifica immediatamente il nome dell’ospite e usalo durante la conversazione
  6. Fatti aiutare dalla tecnologia per conoscere meglio i tuoi ospiti ed offrire loro nei vari momenti del customer journey un’esperienza personalizzata e disegnata su misura
  7. Abbina le esigenze degli ospiti all’arredamento delle camere, agli spazi, ai servizi o alla vista (vista mare, vista piscina, vista montagna)
  8. Le aziende che prenotano usufruendo di tariffe corporate sono statisticamente meno disposte ad accettare camere di categoria superiore (eccetto se si tratti ospiti speciali)
  9. Gli ospiti in luna di miele, in vacanza di piacere, in viaggio con la famiglia, con soggiorni di lunga durata, che prenotano tramite agenzie di viaggio online (OTA), che hanno prenotazioni dirette o walk-in, sono più propensi ad accettare un’offerta di upgrade perché spesso non hanno piena consapevolezza della presenza di camere di diverso tipo
  10. Proponi all’ospite che rimane più notti un upgrade verso una stanza più spaziosa
  11. Offri servizi pre-check-in dando agli ospiti un assaggio del tuo hotel prima del check-in. Quando gli ospiti sono consapevoli di ciò che è disponibile, è più probabile che siano disposti ad acquistare un prodotto superiore
  12. Se l’ospite ha una prenotazione in una categoria inferiore, evidenziagli i benefici che otterrebbe in una camera di categoria superiore
  13. Descrivi le camere sottolineando prima le caratteristiche e i vantaggi e soltanto dopo menziona la differenza di prezzo
  14. Ai walk-in fornisci sempre i dettagli di una categoria inferiore e di una categoria superiore per ridurre il rischio di perdere la vendita
  15. Ringrazia sempre l’ospite dopo un upsell di successo!

L’upselling, se utilizzato in maniera corretta e pianificata, è una strategia win win, dove sia l’ospite sia l’albergatore usciranno vincenti: l’ospite avrà un servizio migliore e vivrà un’esperienza unica, l’albergatore avrà un incremento di fatturato grazie all’aumento della spesa media e la soddisfazione degli ospiti genererà sicuramente ottime recensioni.

Cerca di offrire qualcosa per tutti gli ospiti, non solo per coloro che alloggeranno nelle suite.

Non dimenticare che la felicità dell’ospite e le buone recensioni che ne conseguono sono il miglior strumento di marketing esistente: un ospite felice è un ospite fedele, e diventerà il miglior ambasciatore del tuo hotel.

Scritto da:

Salvatore Ciotta
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